2014-03-15 11.49.57

Deltag i kundemøderne

Det er meget vigtigt at repræsentanter fra IT-afdelingen mødes med kunderne for at finde ud af, hvilke fordele og ulemper kunderne ser i den nuværende service og kvalitet af produktet bliver leveret med.

Ligeledes er det vigtigt for repræsentanterne fra IT-afdelingen at forstå, hvordan kunderne fremadrettet gerne vil have service fra virksomheden, og hvordan kunderne gerne vil bruge informationsteknologier til at opnå den service. John P. Kotter (2008) udgav sit værk, ”A Sense of Urgency”, hvor han blandt andet argumenterede for at mødet med kunder og eksterne eksperter kan få skabt den rette ”stemning” i kulturen for at forandre organisationen. Dermed sagt så er repræsentanternes rolle et sted mellem forandringsagenternes og det almindelige stadie. Henry C. Lucas (2012) beskrev i sit værk at det er nødvendigt for organisationen at identificere mulige trends i samfundet og i teknologierne for få et overblik mulighederne

Joseph Topinka (2014) har beskrevet mødet med kunderne som værende et vigtigt element i arbejdet med at få skabt et solidt IT-forretningspartnerskab.

Repræsentanterne fra IT-afdelingen kan bestå af forskellige profiler så som:

  1. CTO
  2. CIO
  3. Forretningspartner
  4. Enterprisearkitekt

Det vil typisk være de to sidste profiler som vil kunne deltage i flest mulige møder med kunderne, men de er de to først nævnte profiler som virkelig har et behov for at forstå, hvordan de kan bruge IT til at påvirke organisationens strategi.

Udvælg kunderne

Repræsentanterne fra organisationen bliver nødt til at vælge kunderne med omhu, da de ellers vil opleve at de vil få ganske få reelle data ud af se møder med kunderne som de forventes at gå til.

Der er fordel i at vælge betydelige kunder enten ud fra antal timer som organisationen bruger på at servicere dem eller antal kroner og øre som organisationen tjener på dem. Det er ikke kun de mest betydningsfulde kunder som vil vise sig relevante at besøge, da nye kundesegmenter også kan vise sig relevante, at få arbejdet med.

Observer kunderne

Et observationsstudie af kunderne i deres dagligdag med produkterne eller de services som organisationen producerer vil kunne give repræsentanterne en oplevelse af de muligheder som organisationen har.

De informationer kan repræsentanterne omsætte til ”smerter” og ”afhjælpere”. Smerterne er de elementer som organisationen skal afhjælpe for at gøre kunderne mere tilfredse med produktet og dermed fastholde dem. Afhjælperne er de faktorer som gør at nye kundesegmenter vil træde til for at købe produktet.

Stil kritiske spørgsmål

I mødet med kunderne skal repræsentanterne stille ”kritiske” spørgsmål til kunderne om deres forventninger og deres holdninger til produkterne og den måde, som de ønsker at interagere med organisationen.

Det er vigtigt i den henseende at repræsentanterne stiller spørgsmålene på en måde, så kunderne kan komme med deres bud og det ikke sker, at repræsentanterne kommer til at stille ledende spørgsmål.

Giv kunderne alternativer

Repræsentanterne kan give kunderne forskellige alternativer eller forskellige historier, om hvordan de er dialog med hinanden om interaktion til organisationen. Det kan have stor betydning for den måde som kunderne er i stand til at komme med deres historier og dermed deres ønsker om, hvordan de kunne tænke sig at de kan komme i kontakt med organisationen, og hvilke services som de ønsker af organisationen.

Artefakter

Det kan vise sig særdeles relevant for repræsentanterne at få udarbejde tre typer artefakter inden de går ind til møderne med de eksterne kunder:

  1. Spørgeguide.
  2. Observationsguide.
  3. Supply chain.

Konklusion

Det er vigtigt at få de rigtige profiler fra organisationen med til at møde kunderne, det vil sige kunderne uden for organisationen.

Det er vigtigt for IT-organisationen at kende til de eksterne kunder. Det er vigtigt at få sat fokus på, hvordan IT-understøttelse kan være med til at skabe resultater for kunderne og for organisationen, da IT kan skabe en service, indgangsmulighed og forretningsudvikling mulighed for organisationen og for kunderne.

Kilder

  1. Kotter, John P. A Sense of Urgency. Harvard Business School Press, 2008.
  2. Lucas, Henry C., Jr. The Search for Survival. Praeger, 2012.
  3. Topinka, Joseph. IT Business Partnerships: A Field Guide: Paving the Way for Business and Technology Convergence. CIO Mentor Press, 2014.

En mening om “Deltag i kundemøderne

Skriv et svar

Udfyld dine oplysninger nedenfor eller klik på et ikon for at logge ind:

WordPress.com Logo

Du kommenterer med din WordPress.com konto. Log Out / Skift )

Twitter picture

Du kommenterer med din Twitter konto. Log Out / Skift )

Facebook photo

Du kommenterer med din Facebook konto. Log Out / Skift )

Google+ photo

Du kommenterer med din Google+ konto. Log Out / Skift )

Connecting to %s