Big data og kunstig intelligens i sagsbehandling

Professor Thomas Hildebrandt (Københavns Universitet), kommunaldirektør Jesper Hosbond Jensen (Syddjurs Kommune) og chefkonsulent Mikkel Ebbesen (Københavns Kommune).

 

EcoKnow er et projekt er et projekt der tager sit udgangspunkt i en mere borgernær service og skabe en bedre og mere effektiv sagsbehandling. Thomas Hildebrandt åbnede foredrag, hvortil han præciserede at fokus var vejledning af borgerne og ikke overvågning og optimering. Hildebrandt kom ind på at der findes mange udfordringer ved automatisering ved hjælp af robotter. Dette hænger sammen med blandingen af rutine arbejde og de forskellige faglige skøn, da disse består af forskellige data og hændelser der ofte kommer i forskellige rækkefølger m.v.

Dertil kom Hildebrandt ind på lovgivningen og ustruktureret dokumentation af sager og hyppige skift af sagsbehandlere. Hildebrandt bemærkede strukturen af dokumentation er nødvendigt for at genbruge data i de forskellige sager.

I forhold til lovgivning, da kom Hildebrandt ind på udfordringerne ved digitaliseringsklar lovgivning, hvor han kom ind på forskellen mellem visionen og det som på nuværende tidspunkt findes. EcoKnow projektet har til hensigt at foretage give borgerne og sagsbehandlerne den bedst mulige rute til en afgørelse (resultat af sagsbehandlingen). Hildebrandt bemærkede, at man har behov et robust økosystem der kan bidrage til at anvende EcoKnow m.v. Herefter præsenterede han nuværende partnere og interessenter, hvor KMD var en partner.

Københavns Universitet, IT Universitetet i København og Danmarks Tekniske Universitet bidrog. Dertil havde Syddjurs Kommune og Københavns Kommune været cases.

Mikkel Ebbesen (Københavns Kommune) præsenterede sine tanker og arbejde fra Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen. Han anbefalede, at man skal finde ildsjæene i organisationen. Han bemærkede, at man skal tage mange små skridt og man ikke skal være bange for at fejle. Ebbesen bemærkede, at man anvender robotis ved hjælp af RPA, hvor en case var fire skærmbilleder blev automatiseret ved at ved opkald fra borgerne blev personnumrene indtastet i de forskellige IT-systemer med henblik på, at give borgerne en service og understøtte sagsbehandlingen. Ebbesen bemærkede, at Københavns Kommune brugte mange timer på at definere og italesætte konceptet om “robotics”. Københavns Kommune har bevidst valgt udtrykket af “Robotics” fremfor at bruge robotter, da det giver bedre muligheder for at sælge ideerne til forretningsprocesserne i forvaltningen. Ebbesen bemærkede, at man i Københavns Kommune bruger en tjekliste til udvælgelse af, hvilke opgaver der kan optimeres ved hjælp af “Robotics”.

I en forvaltningsservice kaldet “Udbetalingsservice” modtager op mod 30.000 mails om året, og her implementerede Ebbesen en simpel RPA løsning, hvor robotten ville kunne håndtere cirka 50 % af de indkomne e-mails. Ifølge Ebbesen har det været med til at øge arbejdsglæden i den pågældende service, da de nu kan koncentrere sig om de mere komplicerede e-mails. Københavns Kommune har en “Posthåndteringsservice” der scanner alle fysiske breve til kommunen, som manuelt scanner alle brevene. Aktiviteterne i Posthåndteringsservicen har ifølge Ebbesen været meget manuelle, hvorefter Københavns Kommune forsøgte at opbygge en “robot” ud fra en algoritme. Ebbesen forventer at denne robot, der er baseret på Machine Learning, ville kunne sættes i gang ved starten af sommerferien.

Jesper Hosbond Jensen kom ind på EcoKnow i Syddjurs Kommune. Jensen bemærkede, at han ikke er teknisk-orienteret, hvorfor han kom ind på, at digitalisering kun er et værktøj til at gøre organisationen bedre. Jensen præsenterede demografien i Syddjurs Kommune og der er cirka 3.000 medarbejdere ansat i kommunen. I Syddjurs Kommune arbejder man på at skabe bedre resultater i kommunen, hvor man har haft fokus på at gøre servicen og arbejdet bedre. Her har man en kultur i kommunen at skabe rammerne for at medarbejderne (ildsjælene) kan skabe bedre arbejdsgange i kommunen. Jensen bemærkede, at man skal vælge sproget der fremmer forandring, og derfor havde man valgt at kalde robotterne for “Digitale Assistenter”. I forhold til den praktiske anvendelse af EcoKnow, da brugte Jensen Syddjurs regnskabsafdeling som et eksempel. Jensen bemærkede, at det vigtigste kriterium for Syddjurs Kommune er at ejerskabet af IT-løsningerne skal være placeret i de andre kontorer end i IT-afdelingen.

Jensen bemærkede herefter, at EcoKnow i Syddjurs Kommune omhandler at gøre sagsbehandlingen og vejledningen af borgerne i socialområdet. Et delmål er en øget kvalitet og Jensen kom ind på, at det ville være en fordel at få Socialankestyrelsen om anvendelse af elementerne i EcoKnow. Jensen bemærkede, at han ikke er superoptimistisk på området vedrørende digitaliseringsklar lovgivning, da man i mange år har talt om implementeringsklar lovgivning og det har man drøftet i snart 25 år.

Jensen bemærkede, at det vil være sværest at få lovunderstøttende og fleksible IT-systemer. Herefter kom Jensen ind på at teknologien skal være fleksibel og let at arbejde med, når det kommer til anvendelsen af EcoKnow.

Jensen kom ind på, at den største gevinst vil være at ændre adfærd hos borgerne, og han anskuer at kommunekassen er forretningen. Jensen kom herefter ind på gevinstrealisering også omhandler produktionsapparatet, men gevinsten er stadig i adfærdsændringen hos borgen.

Ebbesen bemærkede, at det er svært at identificere en positiv business case ved anvendelse af Machine Learning.  Jensen bekræftede, at Syddjurs har kunne flytte 200 millioner kroner, da man har flyttet borgerservicen over til relevante aktiviteter.

Fra salen blev der spurgt ind til, hvordan man vil undgå monopolisering af viden der udvikles som led af EcoKnow, nu hvor KMD er en af leverandørerne. Hildebrandt bemærkede, at det er et forskningsprojekt, hvorfor viden vil være tilgængelig. Hertil bemærkede Hildebrandt at EcoKnow software licenseres som open source. Hildebrandt kom hertil ind på, at EcoKnow både er beslutningsstøtte og rådgivning.

Konklusioner

På baggrund af foredraget, så virker det til, at den offentlige sektor ser fordele i anvendelse af automatisering. Enterprisearkitekter i kommunerne, regionerne og staten bør holde sig orienteret om resultaterne fra EcoKnow.

Enterprisearkitekterne skal ligeledes arbejde for at indgå i dialog med forretningsenhederne.

Skriv et svar

Udfyld dine oplysninger nedenfor eller klik på et ikon for at logge ind:

WordPress.com Logo

Du kommenterer med din WordPress.com konto. Log Out /  Skift )

Google+ photo

Du kommenterer med din Google+ konto. Log Out /  Skift )

Twitter picture

Du kommenterer med din Twitter konto. Log Out /  Skift )

Facebook photo

Du kommenterer med din Facebook konto. Log Out /  Skift )

Connecting to %s

Blog på WordPress.com.

Up ↑

%d bloggers like this: